cxomni Journey Analytics Matthias Baldauf 21. Dezember 2021

CXOMNI JOURNEY ANALYTICS

Verknüpfen Sie alle Datenquellen Ihrer CX mit Touchpoints und Journeys

cxomni Customer Journey Management Framework graphic

Wie kann cxomni Journey Analytics Ihr CX Management unterstützen?

Datenaggregation an der Journey

Smartes Datenmanagement entlang der Customer Journey

Visualisieren und verstehen Sie die tatsächlichen Customer Journeys und Emotionen Ihrer Kunden basierend auf Feedbackdaten und Daten aus Kundentransaktionen oder Serviceprozessen.

Customer Journey und Touchpoints bilden in cxomni das Framework für die Daten-Aggregation und schaffen den Kontext für ein ganzheitliches Verständnis von Kundenerlebnissen. Mehr als 20 APIs ermöglichen die Integration, Aggregation und Normalisierung von Daten aus folgenden Datenquellen:

  • Journey Mapping
  • Realtime-Feedback (VoC)
  • User Research
  • Web Analytics
  • CRM
  • Service Center
  • Kampagnen-Automationen
  • Produktsensorik
  • Social Web
  • Operationale Transaktionen

Features:

  • Journey Modeler mit Varianten und Verzweigungen
  • Journey-Dashboard-Konfigurator
  • KPIs und Feedback entlang der Customer Journey
  • Über 20 vorkonfigurierte APIs
  • Realtime-Daten in Ihren Journey Maps
  • Individuell konfigurierbare Scores, Trend-Entwicklungen, Zielvorgaben und Abweichungen
  • KI-basierte Textanalyse zur Erkennung von Sentiments und Themenclustern

Omnichannel-Listening

Die Customer Journey auf Basis von Research und Data-Insights ganzheitlich betrachten

Da cxomni Feedbackdaten und Transaktionsdaten aus verschiedenen Channels aggregiert, können Sie Customer Journeys und Kundenemotionen unabhängig von organisatorischen Silos analysieren. Auch komplexere Journeys, deren Kontaktpunkte auf mehrere Kanäle verteilt sind, werden so transparent abgebildet.  

Intelligente Journey-Dashboards stellen alle Feedback-Daten, CX-Scores (z.B. NPS, CSAT), Datenströme aus eigenen Befragungen oder externen Panels und Kunden-Statements bereit. 

Durch die konsequente Zuordnung an Touchpoints und Journeys bleibt der Kontext der Empfindung der Kunden erhalten. So erkennen Sie, an welchem Touchpoint ein Pain Point oder Requirement aufgetreten ist und welche Kundenerlebnisse die relevanten „Moments-that-matter“ sind.

Journey Dashboards

Flexible Journey-Dashboards ermöglichen Analysen im Kontext der „Moments that matter”

Der Emotional-Lifetime-View bildet die Entwicklung der Kundenemotionen während einer Journey basierend auf den Feedback-Daten ab. Dafür werden für jeden Touchpoint die durchschnittlichen CSAT- oder NPS-Scores als Emotionskurve und als Trendhistorie angezeigt. 

Der Touchpoint Navigator ermöglicht Deepdrills in die Kundenzufriedenheit auf Touchpoint-Ebene und kombiniert CX-KPIs und offene Kundenfeedbacks. 

Das Feedback Journey Dashboard ermöglicht einen detaillierten Überblick über alle Feedbacks, die an einem Touchpoint genannt wurden. Die Daten werden KI-basiert nach Sentiment, Fragen und Verbesserungsvorschlägen der User analysiert und nach Themen geclustert.

man with crossed arms working as product manager
Ich möchte über Transaktionsdaten und Feedback-Analysen die Emotionen und das Verhalten unserer Kunden analysieren und besser verstehen, wie sich ihre Experience in den entscheidende Momenten auf unser Business auswirkt.
Max Senior Customer Journey Manager

CXOMNI SENTIMENT ANALYSE

Erkennen Sie Emotionen und kritische Themen: Mit KI-basierter Feedbackanalyse

CXOMNI SENTIMENT ANALYSE

Feedbackanalyse mit smarten Algorithmen

Die cxomni Sentiment-Analyse aggregiert, strukturiert und analysiert Textinformationen wie Kundenfeedback und Statements aus Quellen wie Surveys, Bewertungsportalen oder Social Media, normalisiert sie und clustert sie in vier Kategorien:  

  • Positiv
  • Negativ
  • Neutral
  • Fragen und Empfehlungen

Zudem werden alle Feedbacks für Deep-Dive-Analysen in einzelne Statements aufgeteilt. So erkennen Sie, wie Touchpoints performen oder identifizieren konkrete Anforderungen, Wünsche und Trends aus Kundensicht. 

young woman working as customer inssights manager andfocusing on sentiment analysis
Ich habe große Mengen an offenen Feedback-Daten und Kommentaren, aus denen ich jetzt mit cxomni die wichtigsten Essenzen analysieren und auf Knopfdruck mit unseren Stakeholdern teilen kann.
Emma Customer Insights Managerin

Erkennen von Themenclustern

Identifizieren Sie die Themen, die Ihre Kunden bewegen

Identifizieren und clustern Sie Themen und Trends aus Kunden-Statements entlang der Customer Journey – aus Quellen wie Social Web, Surveys und Korrespondenzen mit dem Service.

Integrierte KI-Algorithmen erkennen automatisiert inhaltliche Schwerpunkte und bilden sie als Themen-Cluster mit einzelnen Sentiments ab.

Diese Topic Cluster werden an den entsprechenden Touchpoints allokiert, können als Actionable Insights mit Stakeholdern über Feeds geteilt, abonniert und im Actions Manager gesteuert werden. 

Wie kann cxomni Journey Analytics Ihr CX-Management unterstützen?