Das cx/omni CX Dashboard dient als Marken-Steuerungsportal das Ihnen eine 360-Grad-Perspektive aus Kundensicht ermöglicht. Anwendungsbeispiele:

Wie hat sich unser Net Promoter Score nach bestimmten Marketingmaßnahmen verändert?

Wenn Sie im Unternehmen die Methodik des Net Promoter Score als KPI einsetzen könnte es Sie interessieren, wie sich diese Kennzahl über die Zeit im Verhältnis zu eingesetzten Kampagnen verändert hat. Das cx/omni Dashboard erlaubt Ihnen auf vielfältige Weise Kennzahlen ins Verhältnis zu Terminen von Marketingaktionen zu setzen und diese in moderner Dashboard-Optik interaktiv zu überwachen.

Wie können wir Feedback und Kundenbefragungen interaktiv und fortlaufend visualisieren?

In der cx/omni CEM cloud können Sie Touchpoints oder Customer Experiences mit Daten aus anderen Quellen verbinden. So können Sie einerseits die Ergebnisse Ihrer Kundenumfrage im CX Dashboard in grafischer Form darstellen, andererseits die Ergebnisse einzelner Fragen mit bestimmten Touchpoints oder Customer Experiences verknüpfen.

Bitte sprechen Sie unser Support-Team an. Wir unterstützen Sie mit entsprechenden APIs und Konnektoren und beraten Sie bei der Einrichtung Ihres Dashboards.

Wie können wir Vorstand und Management Marketing-, Vertriebs- und Service-KPIs konstant präsentieren?

Das ist eine der Stärken der cx/omni CEM cloud: Touchpoints und Customer Journeys  mit Daten aus anderen für das Management relevanten Quellen verbinden. Das können in Ihrem ERP-/ bzw. CRM-System vorhandene Daten, regelmäßige Excel-Auswertungen oder per API oder Widget vorhandene Daten aus Drittsystemen sein.

Das Ergebnis ist ein aussagefähiges, jeweils aktuelles CX Dashboard in Echtzeit.

Bitte sprechen Sie unser Support-Team an. Wir unterstützen Sie mit entsprechenden APIs und Konnektoren und beraten Sie bei der Einrichtung Ihres Dashboards.

Wie lassen sich unsere Kundenerlebnisse im Verhältnis zum Wettbewerb bewerten?

Die Bewertung von Touchpoints oder Customer Experiences sollte wenn möglich in konkret quantifizierbare Zielwerte aus Kundensicht gefasst werden. Diese können in der cx/omni CEM cloud in Beziehung gesetzt werden zu den aktuell erreichten Werten und zu von Ihnen eingegebenen Best-in-class Werten.

Damit setzen Sie die eigenen Kundenerlebnisse relativ ins Verhältnis zur Performance Ihrer Best-in-class Wettbewerber. Diese Werte sind vielleicht nicht immer ad hoc und für die gesamte Customer Journey verfügbar – damit führt Sie die cx/omni CEM cloud zu genau der Diskussion und Recherche an bestimmten Kundenkontaktpunkten, die im Sinne konsequenter Kundenorientierung notwendig ist.

Wie wirken sich bestimmte Werbemaßnahmen auf Web-Analytics, Anzahl Leads, Anrufe, Angebote, etc. aus?

Im cx/omni CMO Dashboard können Sie Erscheinungstermine von Kampagnen oder einzelnen Medien (Touchpoints) mit Daten aus anderen Quellen verbinden und daraus direkte Korrelationen visualisieren. Eine typische Verknüpfung, die wertvolle Erkenntnisse liefert, besteht mit Web-Analytics-Daten, d. h. den Page Visits und Besucherstatistiken bzw. Conversions Ihrer Website, Landing Pages oder E-Commerce-Shops.

Fragen Sie unser Supportteam, ob wir auch die Daten Ihrer Analytics-Software per API-Schnittstelle in das CX Dashboard integrieren können.

Wo können wir alle kundenrelevanten KPIs aus Vertrieb und Service visualisieren?

In der cx/omni CEM cloud können Sie Touchpoints oder Customer Experiences mit Daten aus anderen Quellen verbinden. So können diese einerseits im CX Dashboard in grafischer Form darstellen, andererseits mit bestimmten Touchpoints oder Customer Experiences verknüpfen.

Bitte sprechen Sie unser Support-Team an. Wir prüfen Ihre Schnittstellenwünsche, unterstützen Sie mit entsprechenden APIs und Konnektoren und beraten Sie bei der Einrichtung Ihres Dashboards.

Sind Sie im Business-to-Business- (B2B) oder Business-to-Consumer-Geschäft (B2B) tätig? Mit direktem oder indirekten Vertrieb? Spielt E-Commerce eine Rolle? Je nach Geschäftsbereich können ganz unterschiedliche Steuerungskennzahlen im Marketing relevant sein. Gemeinsam ist allen Bereichen jedoch, dass modernes Marketing auch Controlling und Performanzkontrolle bedingt, die sich verschiedene Datenquellen zunutze machen. Diese Daten in Echtzeit aufzubereiten und visuell verfügbar zu machen, ist Aufgabe eines Marketing-Dashboards, auch als CX Dashboard bezeichnet.
Bei der Einführung eines solchen Dashboards, das alle relevanten Marketing-KPIs auf einen Blick visualisiert und damit als Markensteuerungsportal fungiert, sollten einige Voraussetzungen beachtet werden. Diese lassen sich in folgenden fünf Erfolgskriterien zusammenfassen:

Erfolgskriterium 1: An die KPIs der Firmenziele anpassen

Marketingkennzahlen sollten zu den generellen Kennzahlen Ihrer Unternehmensstrategie passen. Das mag offensichtlich erscheinen, wird jedoch in der Praxis häufig nicht beachtet. Diese strategische Verbindung unterstreicht die Relevanz einzelner Maßnahmen und macht diese für Entscheidungsträger nachvollziehbar und transparent.

Erfolgskriterium 2: Erwartungen Ihrer Entscheidungsträger berücksichtigen

Wissen Sie, welche Kennzahlen Ihr Top-Management wünscht? Da Marketing sehr sichtbar und gleichzeitig sehr kostenintensiv ist, wird die Führungsebene immer ein Interesse daran haben, eine Kosten-/Nutzenrelation dieser Maßnahmen zu erfahren. Deshalb sollten Sie den Input der wichtigsten Entscheidungsträger – allen voran des CEO und des CFO – einholen, um von Beginn an die richtigen Kennzahlen zu konfigurieren. Damit haben Sie auf Anforderung oder im Rahmen monatlicher Reports die entsprechenden Auswertungen auf Knopfdruck fertig visualisiert parat, ohne immer wieder erneut aufwändige Tabellenkalkulations-Auswertungen zusammenstellen zu müssen.

Erfolgskriterium 3: Konzentration auf wenige wesentliche KPIs

Was sollten Sie messen? Vor allen Dingen müssen Sie für ein Dashboard selektiv vorgehen, statt sich in Detail-Auswertungen zu verlieren. Auf Bedarf kann ja immer noch auf die Detaildaten aus den Datenquellen zurückgegriffen werden. Erfahrungsgemäß sollten Sie 8 bis 10 Kennzahlen als Kern Ihres Dashboards aufbereiten. Dabei sollten Sie sowohl die oben .genannten CEO/CFO-Kennzahlen berücksichtigen, als auch solche, die für Ihr Marketing abteilungsintern relevant sind..
Sinnvoll ist es, nach Kategorien zu gliedern und für alle Kategorien die wichtigsten Kennzahlen zu definieren:
Online-Kennzahlen, wie z. B. Conversions, Word-of-mouth, Cost-per-click,
Finanzkennzahlen, z. B. NPV, Amortisation, Customer Acquisition Cost (CAC),
Vertriebskennzahlen, z. B. Brand Awareness, Net Promoter Score (NPS), Kundenzufriedenheit.
Zu guter Letzt ist es sinnvoll festzulegen, ob das Dashboard einzig auf Ebene der Unternehmenskommunikation bzw. getrennt nach Produktmarken, Regionen oder Business Units darstellbar sein soll. Bei Trennung nach Produktmarken, Regionen oder Business Units ist es wichtig auf konsistente Datenquellen zu achten, um eine Vergleichbarkeit der Kennzahlen zu gewährleisten.

Erfolgskriterium 4: Einfach machen!

Kommuniziert das Dashboard die Informationen effektiv und intuitiv? Es wird oft übersehen, dass Kennzahlen eines Dashboards so aussagekräftig sein sollen, dass deren Nutzer daraus direkt Aktionen ableiten können. Dabei sind einige Designrichtlinien hilfreich: Vermeiden Sie Informationsüberflutung –stellen Sie eine kleine Anzahl von sehr relevanten Kennzahlen zur Verfügung, um Informationsüberflutung zu vermeiden. Vereinheitlichen Sie die interaktive Auswahl zeitlicher Parameter (z. B. Tag/Woche/Monat/Jahr) und bauen Sie eine intuitive Bewertungsmöglichkeit (z. B. In Form einer Ampel bzw. Farbskala) ein, die die Gegenüberstellung von Soll-/Istwerten ermöglicht. Ermöglichen Sie außerdem Benchmarks mit Best-in-Class-Werten oder Zielwerten. Dadurch überwachen Sie Performanzwerte in Relation zu Ihren Vergleichswerten und erkennen Trends.

Erfolgskriterium 5: Verantwortlichkeiten festlegen

Es ist wichtig, die Verantwortung für einzelne Kennzahlen oder Gruppen von Kennzahlen bestimmten Personen zuzuordnen. Dabei gilt es im Vorfeld auch, Zielvorgaben einerseits für technische Details wie Update-Häufigkeit, Datenquellen oder manuelle Datenkonsolidierung, andererseits für Qualität und Aktualität der Best-in-Class-Werte zu fixieren.

Es gibt sicher kein Allheilmittel, um alle Marketingausgaben perfekt zu messen und deren Performanz auf minimale Streuverluste zu optimieren. Dennoch setzt sich die Erkenntnis immer mehr durch, dass Marketingausgaben durch Verknüpfung mit vertrieblichen Performanzdaten bewertet werden sollten und ein zeitgemäßes Marketingcontrolling aktuelle Kennzahlen zur ständigen Kampagnenoptimierung benötigt. Das cx/omni CX Dashboard stellt die Basis bereit, um immer vielfältigere und komplexere Marketingkampagnen über alle Kanäle zu organisieren und zu messen.

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