CX Dashboard

Kombinieren Sie alle Feedbackquellen mit Ihren Prozessdaten: Die Customer Journey in der 360-Grad-Perspektive

Als CX Dashboard kombiniert cx/omni alle relevanten Feedbackquellen mit den Prozessdaten aus operativen Transaktionen zu einem 360 Grad Cockpit. Damit werden Daten unabhängig von organisatorischen Silos und aus verschiedenen Systemen den Touchpoints zugeordnet und entlang der Customer Journey visualisiert.

Die Aufgabe der Marktforschung und des Customer Research entwickelt sich weg von der mehrjährigen Perspektive und der Durchführung jährlicher quantitativer Marktstudien hin zur Bereitstellung zeitnaher Erkenntnisse aus Realtime Feedback Kundenbefragungen.

Folglich ergibt sich die Notwendigkeit alle Datenströme aus eigenen Befragungen, externen Panels und Marktbenchmarkdaten in rollenbasierten Echtzeit-Dashboards bereit zu stellen. Und zwar ohne Systembrüche zur gleichen Zeit in integrierten rollenbasierten 360 Grad CX Dashboards.

Das cx/omni Customer Intelligence Data Hub dient dabei als Basis zum Aufbau eines mehrjährigen CX Data Lakes, der hochperformante Datenverknüpfungen und AI-basierte Analysen ermöglicht.

„Ich möchte jedes sinnvolle Kundenfeedback entlang der Journey erheben, Painpoints schnell erkennen und Insights an unser Management berichten.“

Arlene, Market Research Analyst

NUTZEN

  • Kombinieren Sie Outside-In-Daten (qualifiziertes Feedback) mit Inside-Out-Daten (Transaktionen) zu einem 360 Grad CX Dashboard
  • Kombinieren Sie per API über 50 verschiedene Real-time-Datenquellen
  • Customer Journey Dashboards / Abteilungsdashboards / Individuell erstellte und navigierbare Dashboards
  • Verbinden Sie alle Feedbackquellen mit Touchpoints entlang der Journey
  • Richten Sie ein zentrales CX-KPI-Radar ein
  • Bauen Sie ein langfristiges Data Warehouse für Market Research Analytics auf – Ihre Basis für KI-basierte Erkenntnisse (Predictive Analytics)
  • Erstellen Sie eine Datenpipeline, visualisieren Sie Ihre Daten und analysieren Sie die Daten
  • Verteilen Sie automatisierte PDF-Reports
  • CX Dashboard
  • Customized CX Dashboard
  • CX Brand Dashboard
CX Dashboards
360 Grad CX
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360 Grad CX Dashboards

BACKGROUND

Das cx/omni CX Dashboard dient als Marken-Steuerungsportal das Ihnen eine 360-Grad-Perspektive aus Kundensicht ermöglicht.

Sind Sie im Business-to-Business- (B2B) oder Business-to-Consumer-Geschäft (B2C) tätig? Mit direktem oder indirekten Vertrieb? Spielt E-Commerce eine Rolle? Je nach Geschäftsbereich können ganz unterschiedliche Steuerungskennzahlen im Marketing relevant sein. Sicherlich ist allen Anwendungsbereichen jedoch gemeinsam, dass modernes Marketing auch Controlling und Performanzkontrolle bedingt. Folglich gilt es, sich verschiedene Datenquellen zunutze machen. Diese Daten in Echtzeit aufzubereiten und visuell einfach darzustellen, ist Aufgabe eines Marketing-Dashboards, auch als 360 Grad CX Dashboard oder CMO Dashboard bezeichnet.
Vor allem sollten Sie jedoch bei der Einführung eines solchen Dashboards, das als Markensteuerungsportal fungiert, einige Voraussetzungen beachten. Letztendlich lassen sich diese in folgenden fünf Erfolgskriterien zusammenfassen:

Erfolgskriterium 1: An die KPIs der Firmenziele anpassen

Zunächst einmal sollten Ihre Marketingkennzahlen zu den generellen Kennzahlen Ihrer Unternehmensstrategie passen. Das mag offensichtlich erscheinen, wird jedoch in der Praxis häufig nicht beachtet. Vor allem diese strategische Verbindung unterstreicht die Relevanz einzelner Maßnahmen und macht diese für Entscheidungsträger nachvollziehbar und transparent.

Erfolgskriterium 2: Erwartungen Ihrer Entscheidungsträger berücksichtigen

Wissen Sie, welche Kennzahlen Ihr Top-Management wünscht? Da Marketing sehr sichtbar und gleichzeitig sehr kostenintensiv ist, wird die Führungsebene immer ein Interesse daran haben, eine Kosten-/Nutzenrelation dieser Maßnahmen zu erfahren. Deshalb sollten Sie den Input der wichtigsten Entscheidungsträger – allen voran des CEO und des CFO – einholen, um von Beginn an die richtigen Kennzahlen zu konfigurieren. Damit haben Sie auf Anforderung oder im Rahmen monatlicher Reports die entsprechenden Auswertungen auf Knopfdruck fertig visualisiert parat, ohne immer wieder erneut aufwändige Tabellenkalkulations-Auswertungen zusammenstellen zu müssen.

Erfolgskriterium 3: Konzentration auf wenige wesentliche KPIs

Was sollten Sie messen? Vor allen Dingen müssen Sie für ein Dashboard selektiv vorgehen, statt sich in Detail-Auswertungen zu verlieren. Auf Bedarf kann ja immer noch auf die Detaildaten aus den Datenquellen zurückgegriffen werden. Erfahrungsgemäß sollten Sie 8 bis 10 Kennzahlen als Kern Ihres Dashboards aufbereiten. Dabei sollten Sie sowohl die oben genannten CEO/CFO-Kennzahlen berücksichtigen, als auch solche, die für Ihr Marketing abteilungsintern relevant sind.
Vor allem ist es sinnvoll, nach Kategorien zu gliedern und für alle Kategorien die wichtigsten Kennzahlen zu definieren:
Online-Kennzahlen, wie z. B. Conversions, Word-of-mouth, Cost-per-click,
Finanzkennzahlen, z. B. NPV, Amortisation, Customer Acquisition Cost (CAC), Vertriebskennzahlen, z. B. Brand Awareness, Net Promoter Score (NPS), Kundenzufriedenheit.
Zu guter Letzt ist es sinnvoll festzulegen, ob das Dashboard einzig auf Ebene der Unternehmenskommunikation bzw. getrennt nach Produktmarken, Regionen oder Business Units darstellbar sein soll. Bei Trennung nach Produktmarken, Regionen oder Business Units ist es wichtig auf konsistente Datenquellen zu achten, um eine Vergleichbarkeit der Kennzahlen zu gewährleisten.

Erfolgskriterium 4: Einfach machen!

Ähnlich wichtig ist folgender Aspekt: Kommuniziert das Dashboard die Informationen effektiv und intuitiv? Dabei wird oft übersehen, dass Kennzahlen eines Dashboards so aussagekräftig sein sollen, dass deren Nutzer daraus direkt Aktionen ableiten können. Folglich sind einige Designrichtlinien hilfreich: Vermeiden Sie Informationsüberflutung – stellen Sie eine kleine Anzahl von sehr relevanten Kennzahlen zur Verfügung, um Informationsüberflutung zu vermeiden. Vereinheitlichen Sie die interaktive Auswahl zeitlicher Parameter (z. B. Tag/Woche/Monat/Jahr) und bauen Sie eine intuitive Bewertungsmöglichkeit (z. B. In Form einer Ampel bzw. Farbskala) ein, die die Gegenüberstellung von Soll-/Istwerten ermöglicht. Ermöglichen Sie außerdem Benchmarks mit Best-in-Class-Werten oder Zielwerten. Letztendlich überwachen Sie dadurch Performanzwerte in Relation zu Ihren Vergleichswerten und erkennen Trends.

Erfolgskriterium 5: Verantwortlichkeiten festlegen

Vor allem ist es wichtig, die Verantwortung für einzelne Kennzahlen oder Gruppen von Kennzahlen bestimmten Personen zuzuordnen. Dabei gilt es im Vorfeld auch, Zielvorgaben einerseits für technische Details wie Update-Häufigkeit, Datenquellen oder manuelle Datenkonsolidierung, andererseits für Qualität und Aktualität der Best-in-Class-Werte zu fixieren.

Letztendlich gibt es sicher kein Allheilmittel, um alle Marketingausgaben perfekt zu messen und deren Performanz auf minimale Streuverluste zu optimieren. Dennoch setzt sich die Erkenntnis immer mehr durch, dass Marketingausgaben durch Verknüpfung mit vertrieblichen Performanzdaten bewertet werden sollten und ein zeitgemäßes Marketingcontrolling aktuelle Kennzahlen zur ständigen Kampagnenoptimierung benötigt. Das cx/omni 360 Grad CX Dashboard stellt die Basis bereit, um immer vielfältigere und komplexere Marketingkampagnen über alle Kanäle zu organisieren und zu messen.