Customer Insights: Erwartungshaltungen, Empfindungen und Bewertung der Customer Journey

Fünf Schritte zum Customer Experience Management

Schritt 4 von 5:

Customer Insights

Nachdem man sich damit befasst hat,

  • Touchpoints in die cx/omni CEM cloud zu erfassen (Schritt 1)
  • Personas zu definieren (Schritt 2) und
  • Kundenerfahrungen in Form von Customer Journeys darzustellen (Schritt 3),

geht es nun darum, diese Kundenerfahrungen zu bewerten.

Die Bewertung der Customer Experiences hat unter anderem den Zweck

  1. zu ermitteln, innerhalb welcher Phasen wir Möglichkeiten zur emotionalen Differenzierung haben
  2. herauszustellen, in welchen Phasen sich die jeweiligen Pain Points im Marketing-, Service- und Sales-Prozess des Unternehmens befinden
  3. welche Touchpoints welche Relevanz und Wahrnehmung haben und welche Touchpoints die wirklichen Brand Success Points sind
  4. welche Insights und Aktionen sich daraus ableiten.

Zur Vorbereitung des Scorings gilt es herauszufinden, ob und wo das Unternehmen bzw. die Marke bereits empirisch ermittelte Werte vorliegen hat (z.B. Net Promoter Score, Voice of the Customer, Ergebnisse aus Umfragen, etc.)

Dabei gilt es festzulegen,

  • an welchem Kontaktpunkt die vorliegenden Kennzahlen manuell oder automatisch einfließen können
  • ob die Darstellung prägnant genug ist, um zielführende Einschätzungen treffen zu können.

Es wird jedoch auch Customer Experiences oder Best-In-Class Werte geben, die im Rahmen des Projektteams durch eigene Erfahrungswerte oder Stichprobenbefragungen einzuschätzen sind.

Ideal ist es natürlich, wenn man einen oder mehrere Kunden (z. B. eine Fokusgruppe) begeistern kann, am Projekt teilzunehmen.

Für das Scoring der Kundenempfindungen gibt es innerhalb der cx/omni CEM cloud verschiedene Einstellungsmöglichkeiten:

  • 1 bis 10 Bewertung
  • 5 Sterne System
  • Farbskalen mit Smileys

Aus der Zuordnung der Bewertungen ergibt sich schließlich in der cx/omni CEM cloud die emotionale Empfindungskurve der Customer Journey.

In diesem Zusammenhang sind weitere Datenquellen wie Web Intelligence (z. B. Share-of-Voice, Social Web), Web Analytics, Surveys oder Feedback-Portale interessant, die in der cx/omni CEM cloud zu einem CX Dashboard visualisiert werden können. Dieses stellen wir im nächsten Schritt vor.

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