CXOMNI JOURNEY ANALYTICS
Verknüpfen Sie alle Datenquellen Ihrer CX mit Touchpoints und Journeys
Wie kann cxomni Journey Analytics Ihr CX Management unterstützen?
Datenaggregation an der Journey
Smartes Datenmanagement entlang der Customer Journey
Visualisieren und verstehen Sie die tatsächlichen Customer Journeys und Emotionen Ihrer Kunden basierend auf Feedbackdaten und Daten aus Kundentransaktionen oder Serviceprozessen.
Customer Journey und Touchpoints bilden in cxomni das Framework für die Daten-Aggregation und schaffen den Kontext für ein ganzheitliches Verständnis von Kundenerlebnissen. Mehr als 20 APIs ermöglichen die Integration, Aggregation und Normalisierung von Daten aus folgenden Datenquellen:
- Journey Mapping
- Realtime-Feedback (VoC)
- User Research
- Web Analytics
- CRM
- Service Center
- Kampagnen-Automationen
- Produktsensorik
- Social Web
- Operationale Transaktionen
Features:
- Journey Modeler mit Varianten und Verzweigungen
- Journey-Dashboard-Konfigurator
- KPIs und Feedback entlang der Customer Journey
- Über 20 vorkonfigurierte APIs
- Realtime-Daten in Ihren Journey Maps
- Individuell konfigurierbare Scores, Trend-Entwicklungen, Zielvorgaben und Abweichungen
- KI-basierte Textanalyse zur Erkennung von Sentiments und Themenclustern
Omnichannel-Listening
Die Customer Journey auf Basis von Research und Data-Insights ganzheitlich betrachten
Da cxomni Feedbackdaten und Transaktionsdaten aus verschiedenen Channels aggregiert, können Sie Customer Journeys und Kundenemotionen unabhängig von organisatorischen Silos analysieren. Auch komplexere Journeys, deren Kontaktpunkte auf mehrere Kanäle verteilt sind, werden so transparent abgebildet.
Intelligente Journey-Dashboards stellen alle Feedback-Daten, CX-Scores (z.B. NPS, CSAT), Datenströme aus eigenen Befragungen oder externen Panels und Kunden-Statements bereit.
Durch die konsequente Zuordnung an Touchpoints und Journeys bleibt der Kontext der Empfindung der Kunden erhalten. So erkennen Sie, an welchem Touchpoint ein Pain Point oder Requirement aufgetreten ist und welche Kundenerlebnisse die relevanten „Moments-that-matter“ sind.
Journey Dashboards
Flexible Journey-Dashboards ermöglichen Analysen im Kontext der „Moments that matter”
Der Emotional-Lifetime-View bildet die Entwicklung der Kundenemotionen während einer Journey basierend auf den Feedback-Daten ab. Dafür werden für jeden Touchpoint die durchschnittlichen CSAT- oder NPS-Scores als Emotionskurve und als Trendhistorie angezeigt.
Der Touchpoint Navigator ermöglicht Deepdrills in die Kundenzufriedenheit auf Touchpoint-Ebene und kombiniert CX-KPIs und offene Kundenfeedbacks.
Das Feedback Journey Dashboard ermöglicht einen detaillierten Überblick über alle Feedbacks, die an einem Touchpoint genannt wurden. Die Daten werden KI-basiert nach Sentiment, Fragen und Verbesserungsvorschlägen der User analysiert und nach Themen geclustert.
CXOMNI SENTIMENT ANALYSE
Erkennen Sie Emotionen und kritische Themen: Mit KI-basierter Feedbackanalyse
CXOMNI SENTIMENT ANALYSE
Feedbackanalyse mit smarten Algorithmen
Die cxomni Sentiment-Analyse aggregiert, strukturiert und analysiert Textinformationen wie Kundenfeedback und Statements aus Quellen wie Surveys, Bewertungsportalen oder Social Media, normalisiert sie und clustert sie in vier Kategorien:
- Positiv
- Negativ
- Neutral
- Fragen und Empfehlungen
Zudem werden alle Feedbacks für Deep-Dive-Analysen in einzelne Statements aufgeteilt. So erkennen Sie, wie Touchpoints performen oder identifizieren konkrete Anforderungen, Wünsche und Trends aus Kundensicht.
Erkennen von Themenclustern
Identifizieren Sie die Themen, die Ihre Kunden bewegen
Identifizieren und clustern Sie Themen und Trends aus Kunden-Statements entlang der Customer Journey – aus Quellen wie Social Web, Surveys und Korrespondenzen mit dem Service.
Integrierte KI-Algorithmen erkennen automatisiert inhaltliche Schwerpunkte und bilden sie als Themen-Cluster mit einzelnen Sentiments ab.
Diese Topic Cluster werden an den entsprechenden Touchpoints allokiert, können als Actionable Insights mit Stakeholdern über Feeds geteilt, abonniert und im Actions Manager gesteuert werden.
