Viele kleine Chancen, Ihre Kunden zu frustrieren

Hand auf’s Herz: Wissen Sie, wie schnell ein Interessent Ihres Unternehmens eine persönliche Antwort bekommt, wenn er sich an Ihre „info@ihrunternehmen“-Mailadresse wendet?  Eine kürzlich durchgeführte Stichprobe ergab, dass immer noch rund ein Drittel solcher Mails niemals beantwortet werden, weitere circa 50% im Zeitraum zwischen zwei und 14 Tagen und nur ca. 15% binnen 24 Stunden. Dagegen steht bei Nutzung von Online-Kommunikation die Erwartung einer sehr schnellen Reaktion – also eher binnen Stunden als binnen Tagen. Hier besteht also bereits sehr früh in der Beziehung zum (potenziellen) Kunden eine kleine Chance zu frustrieren.

Durch die schnelle Verbreitungsmöglichkeit in Social Media kommt den kleinen Erlebnissen, die das Kundenempfinden prägen, heutzutage eine deutlich höhere Bedeutung zu als früher. Diese kleinen Erlebnisse sind oft nicht offensichtlich, aber signifikant. Es gilt mehr denn je die alte Weisheit: „Menschen werden sich nicht exakt an das erinnern, was Sie gesagt haben oder wie Sie es gesagt haben, jedoch an das, was sie dabei gefühlt haben.“ Diese kleinen Dinge werden den Kunden vielleicht nicht direkt zu einer Beschwerde oder Reklamation veranlassen, er wird sie sich jedoch merken.

Dass Produktqualität und guter Kundenservice die volle Aufmerksamkeit haben, steht außer Zweifel – die kleinen Kundenkontaktpunkte werden jedoch im Tagesgeschäft leicht übersehen oder hängen vom Verhalten einzelner Mitarbeiter ab. Und es gibt viele dieser kleinen Erlebnisse an der Nahtstelle zu Ihren Kunden. Es sind tägliche Chancen, Ihre Kunden zu frustrieren. Hier einige Beispiele an verschiedenen Kundenkontaktpunkten:

  • Online-Marketing (z. B. Newsletter ohne relevante Neuigkeiten, penetrante Werbemails)
  • Telefonvermittlung (z. B. Voicemail tagsüber, schlecht informierte Vertretung)
  • Social Media (z. B. keine schnelle Reaktion auf öffentlich geäußerte Kritik oder gestellte Fragen)
  • Vor dem Kauf (z. B. keine verlässliche Aussagefähigkeit zur Warenverfügbarkeit und Terminen)
  • Im Kaufprozess (z. B. verdeckte Preiserhöhungen oder nicht vorher kommunizierte Zusatzkosten)
  • Bei der Lieferung (z. B. keine aktive Information bei Verzögerungen – Kunde muss selbst nachfragen)
  • Beim Feedback (z. B. Kunde nutzt Feedback-Möglichkeit, äußert Kritik oder Anregungen und bekommt nie mehr eine Rückmeldung)

Die Liste ließe sich beliebig fortsetzen. Solche kleinen Erlebnisse bewegen Ihre Kunden noch nicht dazu, den Lieferanten zu wechseln, frustrierend können sie dennoch sein. Nun könnte man argumentieren, dass das branchenüblicher Alltag und Kunden daran gewöhnt seien. Im Prinzip ist jedoch jede Chance den Kunden zu frustrieren eine solche zu viel, selbst wenn man die Frage, ab wann Frustration beginnt, subjektiv unterschiedlich definieren kann.

Lassen Sie uns ein weiteres Praxisbeispiel darstellen: Ein Stammkunde bei einem Unternehmen versucht, seinen Ansprechpartner unter dessen Durchwahl zu erreichen. Da dieser scheinbar nicht am Platz ist, meldet sich nach längerem Klingeln die Telefonzentrale und der Kunde bittet darum, mit Herrn Maier zu sprechen. „Moment, ich verbinde Sie …“, antwortet, die nette Dame und verbindet. Nach nochmaligem 8-maligen Wartezeichen landet der Kunde wieder bei ihr: „Herr Maier scheint nicht am Platz zu sein, ich weiß auch nicht, wann er wiederkommt.“ Auf die Bitte um Rückruf fragt die Dame: „Wie war doch gleich Ihr Name?“ „Können Sie das buchstabieren?“

Nun möchten wir ja nicht kleinlich sein und haben uns vielleicht auch bereits eine gewisse Frustrationstoleranz zugelegt. Aber in solchen kleinen Erlebnissen liegt eben auch eine verpasste Chance: die eines begeisternden Kundenerlebnisses. Da die Differenzierung in Produkten und Services über deren Grundeigenschaften schwieriger geworden ist, bieten kleine emotionale Kundenerlebnisse oft eine entscheidende Differenzierungschance.

Unternehmen, die ein solches Differenzierungsziel verfolgen, nutzen als Steuerungsplattform dafür in der Regel eine Methodik zum  Kundenkontakt­management und verankern Kundenorientierung bzw. „Customer Excellence“ in ihrem Leitbild. Customer Excellence stellt dabei eine Philosophie dar, die alle Handlungen des Unternehmens darauf ausrichtet, diese zu einer positiven oder idealerweise herausragenden Erfahrung für den Kunden zu machen. Ihr Kunde wird damit zum Markenbotschafter – eine Eigenschaft, der durch die „Share/Like“-Kultur der Online-Communities zukünftig eine immer stärkere Bedeutung zukommt.

Um ein Kundenkontaktmanagement im Unternehmen zu etablieren, gilt es zunächst – möglichst durch die Brille Ihres Kunden – alle kleinen und großen Kontaktpunkte („Touchpoints“) zu erfassen und die sogenannte „Customer Journey“, also das sukzessive Erlebnis des Kunden in der Vorkauf-, Kauf- und Nachkaufphase aufzuzeichnen. Die entsprechende Methodik ist als „Customer Journey Mapping“ bekannt.

Viele dieser Erlebnisse an den Touchpoints bergen die Gefahr, früher oder später zum „Worst Case“ zu werden: Pure Enttäuschung. Das Ziel ist jedoch exakt das Gegenteil: Grenzenlose Begeisterung. Überraschen Sie Ihre Kunden positiv, denn nur begeisterte Kunden empfehlen ein Produkt glaubwürdig weiter und werden zu loyalen Anhängern Ihrer Marke oder Ihres Unternehmens. Voraussetzung für diese Empfehlungen sind sowohl im B2C- als auch im B2B-Umfeld exzellent funktionierende Touchpoints, die den Kunden nützlich sind und echte Freude bereiten.

Und falls Sie Ihre Kunden positiv überraschen möchten: Antworten Sie auf eine Mailanfrage ganz persönlich in weniger als einer Stunde. Das ist schwierig? Seien Sie versichert: Positive Kundenerlebnisse muss man managen … Wenn Sie mehr zum Thema erfahren möchten: Die Checkliste „10 Chance Ihre Kunden zu frustrieren“ vermittelt auf augenzwinkernde Weise Denkanstöße und Handlungsansätze – sie kann bei unserem Consulting-Partner unter http://cxomni.de/whitepapers kostenlos heruntergeladen werden.

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