Process Mining

Customer Journey Analyse: Entdecken Sie die tatsächlichen Journeys Ihrer Kunden

Mit cx/omni Process Mining entdecken und analysieren Sie die tatsächlichen Journeys Ihrer Kunden auf Basis einer Customer Journey Analyse Ihrer operativen Transaktionsdaten. Mit diesen Inside-out-Daten schaffen Sie die reale Datenbasis für ein emotionales Verständnis Ihrer Kundenerwartungen im Rahmen der Outside-in-Analyse durch Customer Journey Mapping oder Feedback-Systeme.

Die tatsächlich erlebten Journeys Ihrer Kunden müssen nicht aufwändig durch Journey Mapping Workshops rekonstruiert werden. Sie sind in wesentlichen Teilen bereits durch Systeme gesteuert oder online durch Process Mining nachvollziehbar. Und zwar inklusive ihrer Abweichungen vom Standard-Prozess, ihrer tatsächlichen Performanz und ihrer Häufigkeit.

„Ich möchte unsere wichtigsten Kundenkontaktpunkte durch Process Mining analysieren.“

Jana, CX Manager

NUTZEN

  • Importieren und analysieren Sie alle relevanten Touchpoints über API, z.B. Web Analytics-, Marketing-Automatisierung-, CRM-, ERP-, Service-Center-Systeme
  • Verbinden Sie die Touchpoints mit Transaktions- und Performanzdaten und überwachen die Entwicklung in Echtzeit
  • Erkennen Sie die tatsächlichen Intentionen Ihrer Kunden
  • Process Explorer
  • Process Mining
Kim, Insights Manager Vertriebsprozesse

„Ich möchte automatisch unsere wesentlichen Customer Journeys und ihre Performanz erkennen.“

  • Process Mining Customer Journey Analytics

NUTZEN

  • Analysieren Sie durch Process Mining automatisch die relevantesten Customer Journeys
  • Visualisieren Sie Journeys über mehrere Systeme hinweg in einem zentralen Hub
  • Erkennen und visualisieren Sie häufige, problematische oder vielversprechende Customer Journeys basierend auf großen Mengen vorhandener Daten (CX-Metriken, VoC, Digital, Web Analytics, CRM, Call-Center usw.)
  • Verwenden Sie automatisch analysierte Customer Journeys als Ausgangspunkt für Design Thinking oder Journey Mapping Workshops
Customer Journey am point of sale
cx/omni customer journey mapping
Austausch zum Customer Journey Mapping
Mitarbeiter

BACKGROUND

Bei der Anwendung von Process Mining zur Customer Journey Analyse adressieren Sie folgende Fragestellungen:

Reaktionszeiten an persönlichen Touchpoints (Rückruf, Angebote, etc.) im Verhältnis zum Wettbewerb?

Die Bewertung von Touchpoints oder Customer Experiences sollten Sie wenn möglich in konkret quantifizierbare Zielwerte aus Kundensicht definieren. Zunächst führen Sie eine Customer Journey Analyse durch. Dabei analysieren Sie mittels Process Mining die Performanz an allen Touchpoints. Darüber hinaus setzen Sie diese Performanzwerte in Beziehung zu Ihren Best-in-class- oder Zielwerten.
Möglicherweise das häufigste Anwendungsbeispiel sind Reaktionszeiten – hier sind konkrete Zeitangaben gegenüber weichen Angaben wie z. B. „so schnell wie möglich“ zu bevorzugen. Daher besteht eine der Stärken von cx/omni in der Aufzeichnung der Veränderung solcher manuell oder automatisch (z. B. aus der Callcenter-Software) aufgezeichneter Werte im Zeitverlauf.

Welche Erwartungshaltung und konkrete Empfindung hat unser Kunde im Laufe eines Verkaufs- oder Serviceprozesses?

Eigentlich ist anzunehmen, dass sich diese Frage im Gespräch mit dem Vertrieb oder aufgrund von Kundenumfragen beantworten lässt. Dennoch zeigt sich in der Praxis, dass dies im Detail nicht der Fall ist. Zum einen können Erwartungshaltungen und Empfindungen verschiedener Personas differieren, zum anderen reicht ein “insgesamt ganz zufrieden” nicht aus, um Pain Points des Kunden an einzelnen Stellen des Kauf- oder Serviceprozesses zu identifizieren. Ihre Chancen zur emotionalen Differenzierung liegen im Detail, an den kleinen Kontaktpunkten. Um diese zu erkennen gilt es – konsequent aus Kundensicht – Customer Journeys zunächst per Process Mining zu analysieren und anschließend zu bewerten. Damit entdecken Sie zum Beispiel „Moments-that-matter“, Pain Points, Wow-Momente oder Ansatzpunkte für Vereinfachung und Optimierung.

Welche Kundenerfahrungen haben wir bisher nicht beachtet?

Oft wird erst beim Analysieren von typischen Kundenerfahrungen entlang eines Kauf- oder Serviceprozesses („Customer Journey Analysis“) deutlich, dass an bestimmten Punkten der Kundenerfahrung bisher nicht agiert wurde oder frustrierende Erlebnisse entstehen. Die übersichtliche Visualisierung in der cx/omni Customer Journey Map macht auf solche Lücken oder „Pain Points“ des Kunden aufmerksam.

Wie erlebt der Kunde unseren Serviceprozess?

Customer Journeys und emotionale Kundenerlebnisse – vor allem auch in Bezug auf Feedback und Weiterempfehlungen – sind manchmal mehr von Ihrem Fulfillment- und Serviceprozess geprägt, als von Ihrem Verkaufsprozess. cx/omni hilft Ihnen die tatsächliche Performanz Ihrer Serviceprozesse zu visualisieren und aus Sicht der Kunden zu verstehen.

Wie können wir die Performance unserer Online-Kampagnen in Kombination mit Offline-Kampagnen optimieren?

Reine E-Commerce-Unternehmen ohne nennenswerte Offline-Aktivitäten steuern und messen das Verhalten des Nutzers weitgehend online. Die Kaufentscheidung ist die Conversion und viele Werte der Marketing Analyse, z. B. aus Suchmaschinenoptimierung, Affiliate Marketing, Display Advertising liegen als Tracking-Werte vor.
Alle anderen Unternehmen, die auch die Offline-Kontaktpunkte des Kunden erfassen und bewerten möchten, stellen sich mitunter die Frage wie sie die Performance der Online-Kampagnen in Kombination mit Offline-Kampagnen optimieren oder zunächst zumindest messen können.
Dafür empfiehlt es sich die Customer Experience ganzheitlich für alle Kontaktpunkte zu erfassen und zu bewerten. Letztendlich entspricht dies auch dem Kundenerlebnis, das in der Gesamtempfindung auch keinen Unterschied zwischen Online-Kauf und Offline-Service macht. Die Herausforderung besteht sicher darin, die Echtzeit-Daten der Online-Kommunikation mittels Customer Journey Analysis mit den klassischen, eher punktuellen Erfolgsmessungen der Offline-Kommunikation (Responsequoten, Net Promoter Score©, Kundenumfragen, etc.) in eine Übersicht zu bringen. Und zwar in Form von wenigen, aber relevanten Key Performance Indikatoren (KPIs).

Wie können wir konkrete Zielsetzungen in Bezug auf Kontaktpunkte oder Experiences fixieren, Verantwortlichen zuweisen und aktualisieren?

Nachdem Sie eine Ist-Aufnahme aller Kundenkontaktpunkte durchgeführt haben und diese bestimmten Kundenerfahrungen und Customer Journeys zugeordnet haben, geht es darum die fixierten Erkenntnisse (Insights) in entsprechende Aktionen umzuwandeln. Diese können mit Zielwerten, Best-in-Class-Werten und formulierten Zielvorgaben befüllt und Verantwortlichen zugewiesen werden. Das ermöglicht Ihnen z. B. regelmäßig im Projektteam einen Soll/Ist-Vergleich abzufragen.

An welchen Kontaktpunkten (Touchpoints) können wir uns emotional differenzieren?

Dies ist eine der Kernfragen, wenn nicht sogar die Schlüsselfrage, weshalb Unternehmen ein konsequentes Customer Experience Management einführen. Deshalb ermöglicht Ihnen cx/omni Kundenerfahrungen als emotionale Differenzierungschance zu markieren und optisch hervorzuheben. Folglich können Insights, Ideen und Aktionen im Bezug zum Touchpoint und zur Customer Journey notiert und als Tasks nachverfolgt werden.