Immer spezifischere Kundenansprache über immer mehr Kanäle erfordert ein System, das Übersicht schafft.

Aus unserer Erfahrung kristallisieren sich eine Reihe von Erfolgskriterien heraus, die für die zügige Einführung eines Omnichannel Customer Experience Managements auf SaaS-Basis sprechen – auch und gerade für Unternehmen, die vor der hohen Investition in ein mächtiges System zurückschrecken:

Erfolgskriterium 1: Integration aller Marken-Kontaktpunkte (Touchpoints)

Mit einer zunehmenden Anzahl von Marketingkanälen und Vertriebspartnern, Kooperationspartnern oder Affilates steigt die Zahl der Touchpoints und Markenbotschafter Ihrer Marke. Idealerweise sollte diese immer auf die aktuellsten Werbemittel zugreifen können und damit Ihre Marke für Kunden konsistent erlebbar machen können.

Erfolgskriterium 2: Multichannel / Omnichannel

Die Komplexität von Marketingkampagnen steigt und damit die Anforderungen an eine konsistente Markenführung. Während früher eine Werbekampagne typischerweise über wenige klassische Medien ausgeliefert wurde, kommen heute E-Mail-, Online- und soziale Medien hinzu. Dabei kommt es auch darauf an, Absatzkanäle so miteinander zu verknüpfen, dass der Kunde sich im Rahmen seiner „Customer Journey“ nahtlos von einem Kanal in den anderen bewegen kann.

Erfolgskriterium 3: Customer Experience als Ausgangsperspektive

Aus Sicht des Kunden verbinden sich persönliche Interaktionen mit Mitarbeitern Ihres Unternehmens mit Funktionen des E-Commerce. Daraus entstehen Emotionen mit persönlicher Online-Interaktion: Um langfristig zu überleben müssen viele Unternehmen ihr Business Modell neu kalibrieren, um dem Verhalten und den Erwartungen eines fundamental und dauerhaft veränderten Kunden gerecht zu werden. Die Verbesserung der „Customer Experience” ist daher eine Top-Priorität in vielen Branchen – auch im Business-to-Business-Bereich (B2B). In der Konsequenz gilt es Kundenerfahrungen (Customer Experiences) zu planen, bewerten und zu steuern.

Erfolgskriterium 4: Bessere Werbeerfolgskontrolle (Web Intelligence / Marketing Intelligence)

Ein weiteres Erfolgskriterium sind die besser gewordenen Möglichkeiten, Marketingerfolge in Form von Key Performance Indikatoren (KPIs) zu messen. Verstärkt wurde dieser Trend durch Online-Marketing-Kanäle, bei denen Erfolge in Form von Leads und Conversions exakt bis auf einzelne Klicks oder Keywords zurückverfolgt werden können. Hier kommt es darauf an die eigenen KPIs wie z. B. Return on Marketing Investment (ROMI), Net Promoter Score (NPS), Share-of-Voice (SoV), etc. ins Verhältnis zu Releaseterminen und Budgets zu setzen.

Erfolgskriterium 5: Think big, start small

Durch die zunehmende Vielfalt der Touchpoints, die Komplexität der Customer Journeys und die schnellere, personalisierte Interaktion mit Leads und Kunden werden Systeme zur Marketing-Automatisierung, Customer Relationship Management und Marketing Resource Management immer mehr interagieren oder verschmelzen. Hier bieten Web-basierte Lösungen mit ihren offenen API-Schnittstellen wie die cx/omni CEM cloud einen hervorragende Chance schnell und ohne großes IT-Projekt zu starten und dennoch Datenströme aus anderen Systemen zu integrieren. Das ermöglicht, klein zu starten, signifikante Verbesserungen aus Kundensicht anzustoßen und sukzessive mit der Lösung zu wachsen.

Die Quintessenz aller Bemühungen ist das Ziel, zufriedenere Kunden und mehr Umsatz zu erzielen. Drehen Sie also die Perspektive um: Weg vom rein internen Prozess- und Ressourcenmanagement, hin zu einer konsequenten Ausrichtung auf die Kundenperspektive: Positive Kundenerfahrungen an allen Markenkontaktpunkten zu managen.

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