CX Issues Management

Insights erkennen, schnelle Reaktion ermöglichen, alle Beteiligten aus qualifiziertem Feedback lernen lassen

Mit cx/omni CX Issues Management übersetzen Sie Erkenntnisse (Insights) in konkrete Handlungsempfehlungen. Dadurch ermöglichen Sie es, die mittels Customer Journey Analyse, Customer Journey Mapping oder Realtime-Feedback gewonnenen Insights in „Actions“ umzuwandeln: Actionable Insights.

Konsequenterweise tragen Sie also dafür Sorge, dass verantwortliche Fachabteilungen oder temporäre Projektteams die gewonnenen Erkenntnisse übernehmen und in Ihre eigenen Abläufe einplanen.

Insbesondere adressieren Sie damit folgende Fragestellungen:

  • Welche Pain Points können durch schnelle und unbürokratische Maßnahmen beseitigt werden?
  • Wie können wir aus Reklamationsfällen für die Zukunft lernen?
  • Wie können wir Insights nicht nur als Momentaufnahme, sondern nachhaltig in der Organisation „sharen“ und ihren Status verfolgen?
  • Welche Fragen ergeben sich an die Marktforschung oder das Gespräch mit Fokus-Kundengruppen?
  • Welche Systemanforderungen ergeben sich an die Einführung eines neuen Softwaresystems?
  • Und vor allem: Wie können die Erkenntnisse zu einem gemeinsamen Case Management System zusammengeführt werden?

Insbesondere also stellen Sie mit dem cx/omni Issues Management die Verbindung zu Ihren konkreten Kundenfällen des Case Managements her.

Zu guter Letzt können die gewonnenen Insights in Form einer Difficulty-Impact-Matrix geclustert und bewertet werden. Beispielsweise nach Relevanz, Häufigkeit, Auswirkung auf die Markenregeln, Schwierigkeit der Umsetzung, Investitionsbedarf, etc.

„Ich möchte Echtzeit-Feedback rasch unseren Cases zuweisen und qualifiziertes Feedback (Customer Voices) als Knowledge-Base für alle verfügbar machen.“

Kim, Manager Kundenservice

NUTZEN

  • Managen und verfolgen Sie konkrete Erkenntnisse („Issues“)
  • Strukturieren Sie Issues nach Ihren eigenen Kriterien (beispielsweise Tasks, Pain Points, Systemanforderungen, Kunden-O-Töne)
  • Transformieren Sie offene Kundenanliegen aus qualifizierten Antworten Ihrer Feedback-Umfragen direkt in Issues – zum Beispiel per xls-Export oder API zu Ihrem Servicecenter-System
  • Strukturieren Sie Erkenntnisse aus Journey Analytics oder offenen Antworten aus Feedback-Umfragen in Tasks für beteiligte Stakeholder (Abteilungen oder Projekte)
  • Erfassen Sie wiederkehrende Painpoints als „Kundenstimmen” (CX Knowledge Base)
  • Priorisieren Sie Issues in einer Difficulty-Impact-Matrix
  • Insight list