FOKUS-WORKSHOP CUSTOMER JOURNEY MAPPING (MIT AUSGEWÄHLTEN KUNDEN)

MODUL 5

In einem 3-stündigen Workshop mit 6 bis 8 zuvor rekrutierten Fokus-Kunden wird deren Outside-In-Perspektive als Impulsgeber genutzt. Deren Wissen über Bedürfnisse, Erlebnisse und Gefühle in den unterschiedlichen Phasen und an den diversen Interaktionspunkten, hilft Ihnen bei der Erfassung der Customer Journey aus Kundensicht.

Die Ergebnisse des Kundenworkshops werden anschließend intern als Customer Journey Map aufbereitet und zu „Pain Points“ bzw. „Gain Points“ geclustert und in Handlungsempfehlungen für das Management übersetzt. Neben den wertvollen Erkenntnissen aus erster Hand üben die Teilnehmer den konsequenten Perspektivenwechsel aus der von Prozessen, Systemnotwendigkeiten und Routinen geprägten Innensicht in die Außensicht aus Kundenperspektive – mit deren Erwartungen und Empfindungen an allen Detail-Kontaktpunkten entlang der Interaktionskette mit Ihrem Unternehmen.

WAS LERNEN SIE?

  • Den Wechsel von der Inside-out- in die Outside-in-Perspektive
  • Impulse für neue Ansatzpunkte im Kundenservice auf Basis von spezifischen Kundenerwartungen und -erlebnissen
  • Dokumentation dieser Fokuskunden-Journey im cxomni-System
  • Stakeholder für die Methodik zu begeistern

WER SOLLTE TEILNEHMEN?

  • Abteilungsleiter und Mitarbeiter aus Vertrieb und Service
  • Gesamtverantwortliche für das Thema CEM
  • Transformationsmanager / Change-Manager
  • Customer Experience Manager
  • Kundenreise-/Prozessverantwortliche
  • Prozessdesigner
Teilnehmer:5-10
Ort:Inhouse
Umfang:1 Tag inkl. telefonischem Vorgespräch